Steeds meer instanties maken gebruik van een online chat als contact functie naar hun klanten toe. Een online chat is immers laagdrempeliger contact dan een telefoontje plegen. Maar lang niet al die chats zijn fysiek bemand. Vaak komt er de hulp van een chatbot bij kijken.

Wat en waarom?

Technologie speelt een steeds belangrijkere rol in ons dagelijks leven. En ook contact met technologie. Er zijn zelfs voorspellingen die suggereren dat we over enkele jaren gemiddeld op een dag meer contact met chatbots zullen hebben dan met onze partner.

Het woord 'chatbot' staat natuurlijk voor chat robot. Het is een computer programma dat een menselijk gesprek simuleert. Dat kan in tekst of in spraak zijn (denk aan Siri), op websites, platforms of op jouw slimme apparaten in huis. Het voordeel van een chatbot is dat het een klant kan helpen heel snel het juiste antwoord te vinden op hun vraag. De snelheid van dit antwoord is vaak boven de verwachting van de klant, en daarmee kan de waardering van de klant verbeteren. En uiteraad zijn de chatbots 24/7 beschikbaar. De chatbots ontlasten de klantenservice medewerkers van relatief eenvoudige vragen, die zich dan kunnen richten op ingewikkeldere vraagstukken zonder direct antwoord.

Hoe werkt een chatbot?

Een van de eerste chatbots was een programma genaamd ELIZA, ontwikkeld in de jaren zestig door een Amerikaanse professor. Hij wilde een psychotherapeut nabootsen. Door trefwoorden te herkennen en patronen te lezen kon de chatbot een script uitvoeren waarop deze simpele, open vragen terug stuurde. Met de hedendaagse technieken zijn de antwoorden van chatbots veel specifieker. De ‘kennis’  van de chatbot is beter afgestemd op het product of dienst waar het aan gekoppeld is. Zo zal een chatbot op een make up website veel gerichte kennis hebben over deze producten, maar je niks kunnen vertellen over bijvoorbeeld mandarijnen.

AI technologie

Door de ontwikkeling van artificial intelligence (AI) zijn de technieken enorm verbeterd. AI kunnen veel meer data opslaan en hebben een goedkopere, sterkere processor. In sommige gevallen kunnen AI robots ook zelf nieuwe kennis opbouwen en hun antwoorden bereik vergroten. Met name het gebruik van natural language understanding (NLU) is populair. Daardoor snapt een chatbot beter hoe mensen spreken, en zal eerder de vraag achter een vraag herkennen.

Er liggen dus veel kansen voor het gebruik van chatbots in de zakenwereld. Niet alleen binnen de klantenservice, maar ook voor het beheer en snel terugvinden van interne documentatie of zelfs als personal assistant. Wie weet laten we een chatbot in de toekomst wel onze bankzaken doen of onze vakantie boeken.